اگر فقط مدت زمان کوتاهی در حوزه بازاریابی فعالیت کرده باشید، حتماً می دانید که بازاریابی دهان به دهان قدرتمندترین روش بازاریابی است. تا جایی که اگر یکی از مشتریان از شما ناراضی باشد و بتواند از طریق بازاریابی دهان به دهان مشکل خود را به گوش کاربران دیگر برساند، با بحران بسیار سختی مواجه خواهید شد. این روزها شبکه های اجتماعی تریبون را در دست کاربران قرار داده اند و به راحتی می توانند با یک توییت یا استوری، مشکل خود را مطرح کنند. حال اگر نتوانید بحران به وجود آمده را مدیریت کنید، در مدت زمان کوتاهی با مشکل بزرگ مواجه می شوید و ممکن است کسب و کارتان دچار یک بحران بسیار بزرگ شود. گاهی اوقات با دریافت بازخورد از مشتریان به راحتی می توانید جلوی چنین مشکلاتی را بگیرید و اگر مشکلی وجود دارد، خیلی راحت آن را حل کنید.
بازخورد مشتریان چیست؟
تا به حال به این موضوع فکر کرده اید که مشتریان در مورد شما چه فکری می کنند؟ برای هر کسب و کاری مهم است بداند کاربران در موردش چه فکری می کنند تا اگر آن فکر منفی باشد، با یک راه حل اساسی آن را رفع کند. بازخورد مشتریان همان چیزی است که با کمک آن می توانید متوجه شوید مشتری در مورد شما چه فکری می کند. دلیل آن که دریافت بازخورد مشتریان اهمیت زیادی دارد، قدرت بازاریابی دهان به دهان است. در واقع اگر مشتریان نظر مثبت یا منفی در مورد شما داشته باشند، به سرعت می توانند از طریق شبکه های اجتماعی به گوش کاربران دیگر برسانند. اگر نظر مثبت باشد، برای فروش شما مناسب است اما اگر نظر منفی باشد، می تواند برای مدتی فروش شما را تا حد زیادی کاهش دهد.
بنابراین نباید همیشه خوشبین باشید و فکر کنید که نظر مشتریان در مورد شما مثبت است! بلکه باید در مورد این موضوع تحقیق کنید و ببینید که آیا واقعاً چنین دیدگاهی درست است یا نه. نظرات منفی در مورد برند در شبکه های اجتماعی به سرعت منتشر می شود و اگر نتوانید جلوی آن را بگیرید، باید تاوان سنگینی برای آن پرداخت کنید. پس پیشنهاد می کنیم تا پیش از این که مشکلی پیش بیاید، همیشه بازخورد را به صورت مستقیم از مشتریان بگیرید تا بعداً در شبکه های اجتماعی با نظرات منفی کاربران روبرو نشوید.
چرا کاربران به بازخورد مشتریان دیگر توجه می کنند؟
شاید این سوال برای شما پیش بیاید که بازخورد مشتریان تنها برای این است که یک برند نابود شود؟ قطعاً خیر. دلایل مختلفی وجود دارد که باعث می شود مشتریان بازخوردهای منفی خود را به گوش دیگر کاربران برسانند. کاربران دیگر هم به منظور نابودی کسب و کارتان به چنین بازخوردهایی گوش نمی کنند، بلکه آن ها به فکر منافع خودشان هستند و نمی خواهند دچار مشکل شوند. در حالت کلی 4 مسئله مهم وجود دارد که باعث می شود مشتریان به دنبال بازخوردهای کاربران دیگر باشند! این مسائل را در این بخش از مقاله به صورت خلاصه مورد بررسی قرار خواهید داد:
-
دریافت تایید اجتماعی از مشتریان یک محصول یا خدمات خاص
شاید برای شما هم پیش آمده باشد که به دنبال خرید محصول / خدمات باشید و این سوال برایتان پیش بیاید که از کدام سایت یا کسب و کار خرید کنید. اگر خودتان قبلاً تجربه خرید چنین محصول یا خدماتی نداشته باشید، دست به دامن کاربران دیگر که تجربه خرید داشته اند می شوید. شما به دنبال این هستید که ببینید کاربران دیگر کدام کسب و کار را برای خرید چنین محصول یا خدماتی پیشنهاد می کنند. هنگامی که چندین نفر از کاربران به صورت هم زمان یک برند را معرفی کرده باشند، شما هم خیالتان راحت می شود و از خدمات همان برند استفاده می کنید! به این موضوع تایید اجتماعی گفته می شود که ارزش بسیار بالایی دارد.
-
جمع آوری اطلاعات بیشتر در مورد محصول موردنیاز
یکی دیگر از مسائلی که باعث می شود تا کاربران به دنبال بازخوردهای مشتریان قبلی شما باشند، این است که اطلاعاتی در مورد آن محصول جمع آوری کنند. با وجود آن که شما اطلاعات هر محصول یا خدمات را در سایت خود قرار می دهید، اما باز هم مشتریان به دنبال این هستند که ببینند تجربه مشتریان قبلی چگونه بوده است. مثلاً محصولی که دریافت کرده اند، مطابق با محصولی بوده است که در سایت درج کرده اید یا متفاوت بوده است. اگر کیفیت محصول دقیقاً همان چیزی باشد که در سایت درج کرده اید، مشتری به راحتی بازخورد مثبت می دهد و مشتریان دیگر هم با خیالی آسوده از شما خرید می کنند.
-
کاهش احتمال خرید بد
یکی دیگر از دلایلی که باعث می شود تا مشتریان شما به دنبال بازخورد مشتریان دیگر باشند، این است که تجربه خرید بد نداشته باشند. برای شما هم ممکن است پیش آمده باشد که از یک فروشگاه یا برند خرید کرده باشید اما هنگام تحویل محصول، تجربه بدی برای شما پیش آمده باشد. مثلاً ممکن است شما رنگ مشکی محصول را سفارش داده باشید اما برای شما رنگ سفید ارسال شده باشد. یا این که ممکن است هنگام ارسال محصول موردنظر آسیب دیده باشد و فروشگاه زیر بار چنین مسئله ای نرود. با بررسی بازخورد مشتریان قبلی می توانید احتمال خرید بد از یک برند یا فروشگاه اینترنتی را کاهش دهید و مشتریان به دنبال چنین چیزی هستند.
-
درک بهتر مزایای و محدودیت های یک محصول خاص
گاهی اوقات فروشگاه اینترنتی توضیحات کافی را درج کرده است اما مشتری به دنبال این است که ببیند آن محصول چه ویژگی های دیگری دارد. این ویژگی ها تنها زمانی مشخص می شود که از آن محصول استفاده کرده باشید و سپس بازخورد خود را برای آن فروشگاه ارسال کنید. کاربران هم با خواندن آن بازخوردها متوجه می شوند که آن محصول برای آن ها مناسب است یا نه. اگر مناسب باشد، به سرعت آن محصول را از فروشگاه یا برند شما خریداری می کنند اما اگر محدودیت های آن زیاد باشد، ممکن است کاربر نیاز داشته باشد که بیشتر در مورد خرید خود فکر کند و سپس تصمیم بگیرد.
چگونه بازخورد مشتریان را جمع آوری کنیم؟
اکنون که اهمیت جمع آوری بازخورد مشتریان آشنا شدید، زمان آن رسیده است که با روش های جمع آوری آن آشنا شوید. شاید تا الان هم از روش های مختلفی برای جمع آوری بازخورد مشتریان استفاده کرده باشید اما شاید بهتر باشد روش خود را جایگزین کنید. گاهی اوقات هم استفاده از یک روش مناسب نیست و بهتر است چندین روش برای جمع آوری بازخورد مشتریان را بشناسید تا چند مورد از آن ها را استفاده کنید. در این بخش از مقاله می خواهیم به بررسی 5 مورد از بهترین راه کارهای جمع آوری بازخورد مشتریان بپردازیم تا بتوانید بهترین آن را برای استفاده انتخاب کنید:
-
جمع آوری از طریق پلتفرم های مختلف
اولین قدم برای دریافت بازخورد مشتریان این است که تا حد ممکن، ارسال بازخورد را برای مشتریان ساده تر کنید. باورش عجیب نیست که امروزه اکثر کاربران در شبکه های اجتماعی مختلف در حال وقت گذرانی هستند و این پلتفرم ها بهترین راه کار برای جمع آوری بازخوردهای کاربران است. هر چقدر روش های دریافت بازخورد برای کاربران راحت تر و در دسترس تر باشد، شما به راحتی می توانید بازخوردهای بیشتری دریافت کنید. هر چقدر هم روش های جمع آوری بازخورد سخت تر باشد، احتمال آن که بازخوردهای زیادی دریافت کنید تا حد زیادی کاهش پیدا می کند. به همین دلیل است که پیشنهاد می کنیم از طریق شبکه های اجتماعی و پلتفرم هایی که می دانید کاربران برای ارسال بازخورد در آن ها حضور دارند، بازخورد کاربران را جمع آوری کنید. بهترین پلتفرم ها برای دریافت بازخورد کاربران عبارتند از:
- اینستاگرام
- صفحات تجاری فیسبوک
- لینکدین
- یوتیوب
- گوگل مای بیزنس
- ترب (در ایران)
- ایمالز (در ایران)
هر شبکه اجتماعی یا رسانه دیگری که قابلیت به اشتراک گذاری بازخوردها را داشته باشد، در این لیست قرار می گیرد و نباید از آن غافل شوید. البته گاهی اوقات کسب و کارها بازخورد مشتریان را در اکانت شبکه های اجتماعی خود دریافت می کنند اما توجهی به آن نمی کنند! در واقع شما باید اکانت خود را بررسی کنید تا همیشه بازخوردهای دریافت شده را تحت نظر خود داشته باشید. این مسئله که بازخورد را کاربران ارسال کنند اما شما اصلاً نبینید، خوشایند نیست و می تواند اتفاقات تلخ تری برای شما به وجود بیاورد که برای هیچ کسب و کاری مناسب نیست.
برخی از پلتفرم ها وجود دارند که مختص به دریافت بازخورد برای برندهای مختلف است. در واقع این پلتفرم ها به وجود آمده اند تا اگر کاربران نیاز به ارسال بازخورد در مورد یک برند داشتند، به راحتی بتوانند آن را ارسال کنند. مهم ترین مزیت چنین پلتفرم هایی این است که کاربران دیگر هم می توانند آن را مشاهده کنند و در نهایت انتخاب بهتری داشته باشند. اگر چنین پلتفرمی مد نظر شما است، باید در آن فعالیت داشته باشید. زیرا اگر بازخورد منفی از کاربران دریافت کردید، ضروری است که پاسخ کاربر را بدهید و اجازه بروز مشکل بخاطر آن بازخورد را ندهید.
-
جمع آوری از طریق سایت
یک برند حرفه ای همیشه وب سایتی برای خود دارد! در واقع اولین قدم برندها برای شروع یک کسب و کار حرفه ای راه اندازی سایت است. سایت ها به برندها امکانات مختلفی می دهند تا بتوانند در راستای پیشرفت و رشد کسب و کارشان از آن استفاده کنند. راه اندازی سایت از طریق ابزارهای مختلفی امکان پذیر است و اگر بخواهید برند حرفه ای راه اندازی کنید، باید یک ابزار راه اندازی سایت را انتخاب کنید. یکی از مواردی که از طریق سایت قابل دریافت است، بازخورد کاربران است. در واقع کاربران هنگامی که می خواهند بازخورد خود را ثبت کنند، اولین جایی که سر می زنند سایت یا شبکه های اجتماعی یک برند است.
تنها کاری که لازم است انجام دهید، این است که صفحات سایت خود را بهینه سازی کنید. همچنین صفحات بلاگ خود را هم آماده نید تا بازدیدکنندگان بتوانند در مورد بخش های مختلف کسب و کارتان بازخورد خود را ارائه کنند. ارسال بازخورد از طریق سایت راحت ترین و ساده ترین راه برای کاربران است. زیرا آن ها می توانند پیام خود را به همراه نام خود ارسال کنند و از طریق ایمیل یا شماره تماسی که درج کرده اند، پاسخ بگیرند. مدیران برند هم می توانند خودشان یا از طریق تیم فنی سایت بازخورد ها را دریافت کنند. البته باید توجه داشته باشید که لازم است سایت برای موبایل بهینه سازی شده باشد! زیرا امروزه بسیاری از کاربران از طریق موبایل وارد سایت می شوند و شما باید بتوانید بهینه ترین نسخه سایت برای موبایل را ایجاد کنید.
یکی دیگر از کارهایی که بر روی سایت می توانید انجام دهید، دریافت بازخورد کاربران به صورت زنده است. شما می توانید چت آنلاین را در سایت خود فراهم کنید تا کاربران در همان لحظه بازخورد خود را ارسال کنند و در نهایت، همان لحظه پاسخ بگیرند. در بدترین حالت، اگر نتوانستید در همان لحظه پاسخ کاربر را بدهید می توانید یک راه ارتباطی نظیر ایمیل یا شماره تماس از کاربران بگیرید و بعداً پاسخ آن ها را بدهید. این کارهای کوچک در نهایت می تواند رضایت مشتریان کسب و کارتان را جلب کند؛ هر چقدر هم زمان پاسخگویی به بازخورد کاربران کوتاه تر باشد، رضایت مشتریان از خدمات برند شما بیشتر خواهد بود.
-
جمع آوری از طریق درخواست در ایمیل
شاید شما هم اعتقاد داشته باشید که استفاده از ایمیل منسوخ شده است اما واقعیت این است که ایمیل هنوز هم بهترین عملکرد را برای برخی کسب و کارها دارد. درست است که نحوه استفاده از آن دیگر مانند گذشته نیست و کمتر کسی حاضر است برای ارتباط مستقیم با فرد دیگر از ایمیل استفاده کند، اما هنوز هم ارزش بسیار بالایی برای کسب و کارها دارد. اگر بخواهیم ساده تر بگوییم، باید بگوییم که دیگر کاربری حاضر نیست که با وجود پیام رسان هایی نظیر واتس اپ و تلگرام از ایمیل برای ارتباط مستقیم استفاده کند اما هنوز هم راه بسیار خوبی برای ارتباط کسب و کارها با کاربران است. بنابراین یکی از بهترین راه های دریافت بازخورد از کاربران می تواند از طریق ایمیل باشد و مطمئن باشید که نتیجه بسیار خوبی هم دارد.
اگر خدمات خود را به صورت آنلاین و از طریق سایت ارائه می کنید، کافی است یک آدرس ایمیل از کاربران دریافت کنید. در این صورت می توانید پس از مدتی که محصول / خدمات به دست کاربر رسید، لینک نظرسنجی برای او ارسال کنید. در این صورت کاربر به راحتی می تواند لینک را باز کند و بازخورد خود را برای شما ارسال کند. این مسئله از نظر روانی هم بسیار عالی است! چرا که کاربر حس می کند که نظر او برای شما مهم است و به مشتری وفادار کسب و کار شما تبدیل می شود. این مسئله در نهایت به شما کمک می کند تا بتوانید فروش خود را افزایش دهید؛ در حالی که ارسال ایمیل به صورت خودکار و به کمک سیستم اتوماسیون ایمیل انجام می شود. در واقع بدون آن که هیچ زحمتی برای شما داشته باشد، رضایت مشتری جلب می شود و می تواند به رشد برند شما در دراز مدت کمک زیادی کند.
یکی از راه هایی که با کمک آن می توانید یک بازخورد سریع دریافت کنید، این است که در همان ایمیل یک سیستم نظرسنجی ایجاد کنید. مثلاً می توانید سیستم نظرسنجی ستاره ای ایجاد کنید که اگر کاربر 5 ستاره بدهد، نشان دهنده رضایت کامل او است. اگر هم ستاره های کمتری در نظرسنجی برای شما ارسال کند، به این معنی است که رضایت کافی نداشته است و می توانید دلیل آن را در یک ایمیل دیگر جویا شوید. راه اندازی سیستم نظرسنجی اصلاً کار سختی نیست؛ مزیت این سیستم ها این است که خودشان میزان رضایت کلی کاربران را اندازه گیری می کنند و با کمک نمودارهای مختلف به شما نمایش می دهند. داده ها هم تا هر وقت که خودتان پاک نکنید، در دسترس شما قرار دارد و می توانید میزان رضایت کاربران در بازه های زمانی مختلف را به هم مقایسه کنید.
-
جمع آوری از طریق سیستم تشویق برای ارسال بازخورد مشتریان
یکی از مشکلاتی که در جمع آوری بازخورد مشتریان وجود دارد، این است که گاهی اوقات مشتریان بازخورد ارسال نمی کنند. مثلاً ممکن است یک محصول را به هزار نفر فروخته باشید اما تنها 10 نفر برای شما بازخورد ارسال کرده باشند. با توجه به این که جامعه نمونه شما نسبت به خریداران کل کم است، نمی توانید بسنجید که آیا واقعاً مشتریان راضی هستند یا نه. همین مسئله باعث می شود تا کسب و کارها به دنبال راهی برای افزایش بازخوردهای دریافتی باشند. یکی از بهترین راه هایی که می توانید مشتریان را تشویق به دریافت بازخورد کنید، این است که یک سیستم تشویق ایجاد کنید تا مشتریان ترغیب به انجام این کار شوند. یکی از بهترین سیستم های تشویق که می توانید ایجاد کنید، این است که به ازای تعداد بازخوردهای دریافتی کاربران، درصدی تخفیف برای آن ها در نظر بگیرید.
ایجاد چنین انگیزه هایی باعث می شود تا بازخورد دریافتی از مشتریان زیاد شود و بتوانید وضعیت کسب و کارتان را بسنجید. یکی از مسائلی که باعث می شود تا کاربران بازخورد ارسال نکنند، این است که کاربر حس می کند با ارسال بازخورد باید زمان زیادی را صرف کند. بنابراین فکر می کند که صرف زمان برای چنین موضوعی منطقی نیست و در نهایت، از ارسال بازخورد صرف نظر می کند. حال اگر شما یک سیستم تشویق برای کاربر ایجاد کنید، این ترمز برداشته می شود و کاربر به ارسال بازخورد تشویق می شود. در واقع دیگر فکر نمی کند که ارسال بازخورد وقتش را می گیرد، بلکه به این موضوع فکر می کند که پس از ارسال بازخورد جایزه می گیرد و همین عامل محرکی برای ارسال بازخورد توسط مشتریان است.
این کار در نهایت نه تنها به ارسال بازخورد کمک می کند، بلکه اگر تخفیفی برای مشتری قائل شده باشید مشتری باز هم از شما خرید می کند. در واقع با یک تیر، دو نشان زده اید و این مسئله در کسب و کارهای اینترنتی بسیار ارزشمند است. اگر می خواهید بیشتر در مورد این موضوع بدانید، در مورد خرید مجدد کاربران جستجو کنید. خرید مجدد به این معنی است که کاربر علاوه بر خرید قبلی باز هم از شما خرید می کند. حال اگر کاربر یک کد تخفیف 20 درصدی داشته باشد یا ارسال محصول بعدی برایش رایگان باشد، حاضر نیست که از شما خرید کند؟ قطعاً حاضر است. بنابراین اگر سیستم تشویق ارسال بازخورد کاربران به خوبی تنظیم شده باشد، نه تنها بازخورد های زیادی دریافت می کنید، بلکه میزان خرید مجدد کاربران هم بیشتر می شود و می توانید به رشد کسب و کار خود کمک بسیار زیادی کنید.
-
جمع آوری از طریق سیستم زمان بندی خودکار
یکی از مسائلی که باعث می شود تا دریافت بازخورد مشتریان بیشتر شود، این است که در زمان مناسب از کاربر درخواست کنید که بازخورد خود را ارسال کند. مثلاً اگر کاربر محصول فیزیکی از شما خریداری کرده است، بین 1 تا 3 روز طول می کشد تا به دست کاربر برسد. حال اگر شما نظرسنجی را دقیقاً یک روز بعد از خرید انجام دهید ممکن است کاربر هنوز محصول را دریافت نکرده باشد. در این صورت نظرسنجی را نادیده می گیرد و نمی توانید بازخورد خوبی دریافت کنید. در حالی که اگر نظرسنجی پس از 4 روز برای کاربر ارسال شود، کاربر محصول را دریافت و از آن استفاده کرده است. در چنین شرایطی دیگر نظرسنجی را نادیده نمی گیرد و بازخورد خود را برای شما ارسال می کند. بنابراین استفاده از سیستم جمع آوری بازخورد بر اساس زمان بندی مناسب به شما کمک می کند تا بازخوردهای بیشتری دریافت کنید.
هر چقدر از سیستم پیشرفته تر باشد، بازخوردهای دریافتی هم مناسب تر است و شما می توانید خدمات ارائه شده به کاربران را بهبود ببخشید. نه تنها در بازخورد، بلکه در سایت و شبکه های اجتماعی هم زمان بندی اهمیت بسیار زیادی دارد. مثلاً اگر در شبکه های اجتماعی در زمان مناسب پست خود را منتشر کنید، می توانید تعامل بیشتری دریافت کنید. همین مسئله برای نظرسنجی هم وجود دارد. اگر نظرسنجی در زمان مناسب انجام شود، شما به راحتی می توانید بازخورد مناسب بگیرید و بهترین نتایج را بدست بیاورید. در حالی که اگر در زمان نامناسب نظرسنجی کنید، ممکن است با یک نقد منفی روبرو شوید که واقعیت ندارد! پس همیشه زمان مناسب با بسنجید و در همان زمان برای دریافت بازخورد کاربران اقدام کنید.
یکی از مناسب ترین زمان ها برای دریافت بازخورد مشتریان پس از تعامل مثبت مشتری با برند شما است. در واقع هنگامی که مشتری تعامل خوب با برند داشته باشد، حس خوبی به برند شما دارد و به راحتی می توانید نظرسنجی را برای او ارسال و باز هم بازخورد مثبت بگیرید. همچنین هنگامی که مشتری محصول دیگری از شما خریداری کرده باشد، به این معنی است که بازخورد مثبت دارد. در همان لحظه می توانید لینک نظرسنجی را برای او ارسال کنید و در مورد همان خرید یا خرید قبلی یا حتی خدماتی که از برند شما دریافت کرده است، بازخورد دریافت کنید. بنابراین ایده های مختلفی برای بهترین زمان دریافت بازخورد از مشتریان وجود دارد که کافی است کمی در مورد آن تفکر کنید و ببینید که بهترین زمان برای شما دقیقاً چه زمانی است.
با کمک این 5 راه کاری که برای شما بررسی کردیم، به راحتی می توانید بازخوردهای مشتریان را دریافت کنید. توجه داشته باشید که بازخورد مشتریان ناشی از خدمات شما است که اگر مثبت است، یعنی خدمات خود را به بهترین شکل ممکن ارائه کرده اید. اگر هم منفی است به این معنی است که خدمات خود را به شکل مناسب ارائه نکرده اید. در هر حال، بازخورد مشتریان به راحتی می تواند شما را رو به رشد قرار دهد و با تمرکز روی آن می توانید شرایط ایده آلی برای مشتریان کسب و کار و برند خود فراهم کنید.
با دریافت بازخورد مشتریان، کسب و کارتان را بهبود ببخشید!
اگر کسب و کار یا برندی دارید، قطعاً به این فکر هستید که آن برند تا سالیان سال پایدار باشد. در واقع هیچ کسب و کاری به دنبال این نیست که تنها برای چند سال محصول یا خدمات ارائه کند و پس از آن با شکست مواجه شود. اگر می خواهید تا سالیان سال فروشگاه اینترنتی یا برند خود را سرپا نگه دارید، همیشه باید به فکر دریافت بازخورد از مشتریان خود باشید. اگر بتوانید همیشه بازخورد دریافت کنید، می توانید ببینید که مشتریان چه فکری در مورد شما می کنند. سپس اگر بازخورد منفی باشد، به فکر بررسی و رفع آن مشکل خواهید بود. در بازخوردهای مشتریان راه هایی برای بهبود برند شما هم وجود دارد که به رشد کسب و کارتان کمک بسیار زیادی خواهد کرد.
