با وجود آن که برند مربوط به قهوه خیلی هم بزرگ نیست، اما می‌دانیم که چند مسئله مهم در افزایش فروش تاثیرگذار است:
- مسئله اول) مهم‌ترین چیز برای کاربر در هنگام خرید برندهای جدید قهوه این است که بداند دقیقاً مطابق سلیقه و عادت‌های او است! هنگامی که ما عادت‌های کاربر را در مورد نوشیدن قهوه بدانیم، بهترین پیشنهاد را متناسب با عادت‌ها به او ارائه می‌کنیم. در این صورت هم ما و هم کاربر مطمئن است که خریدش نزدیک به همان برند قبلی مورد استفاده است و جای نگرانی وجود ندارد.
- مسئله دوم) ایجاد پرسش‌نامه باعث ایجاد تعامل بین کسب‌وکار ما و کاربر می‌شود. این کار باعث می‌شود تا کاربر بیشتر با کسب‌وکارمان درگیر شود و احتمال خرید او بسیار بیشتر خواهد بود. پس از دریافت پاسخ‌های کاربر، می‌توانیم محصولات مرتبط دیگری را هم به او پیشنهاد دهیم تا به جای یک محصول، چند محصول از ما خرید کند. تمام این موارد وابسته به پاسخ کاربر است تا بتوانیم به خوبی عادت‌های او را بشناسیم.
- اهمیت شخصی‌سازی محتوا در کسب‌وکارها – بخش چهارم
- مسئله سوم) پس از خرید مشتری من به خوبی می‌دانیم که این کاربر، جزء کدام دسته از مخاطبان هدف ما است! به عبارت ساده‌تر، می‌توانیم تشخیص دهیم که کاربر به کدام محصول علاقه زیادی دارد و هنگام ارسال پیشنهاد ویژه به او، محصولات مورد علاقه‌اش را برایش ارسال کنیم. این کار دقیقاً همان شخصی‌سازی محتوا است و تاثیر بسیار زیادی در افزایش فروش و نرخ تبدیل خواهد داشت!
جالب است بدانید شخصی‌سازی در ابتدا فقط یک واژه نامفهوم بود که در دنیای دیجیتال، بین کاربران باب شده بود. اما امروز به یک تاکتیک تبدیل شده که به‌طور گسترده توسط بسیاری از کسب‌وکارهای B2B و B2C به‌کار گرفته می‌شود.به لطف تکنولوژی‌های همراه، حالا دسترسی به اینترنت آسان‌تر شده است. بر اساس تحقیقات آماری سایت Internet Live Stats که آمار مربوط به تعداد کاربران اینترنت را در لحظه به نمایش می‌گذارد، از سال ۱۹۹۳ تاکنون، تعداد کاربران اینترنت به میزان چشمگیری افزایش یافته است. حالا شمار کاربران اینترنت در سراسر جهان به بیش از ۳ میلیارد نفر می‌رسد که در مقایسه با سال ۲۰۰۵، سه برابر شده است. با گسترش اینترنت، دسترسی افراد به اطلاعات بیشتر شد و همین باعث شد «تحقیق کردن» به بخشی از فرآیند تعامل مشتری و برند تبدیل شود. حالا مشتریان پیش از خرید یک محصول، درباره آن تحقیق می‌کنند و این تصمیم‌گیری بر اساس اطلاعاتی صورت می‌گیرد که از منابع مختلف جمع‌آوری کرده‌اند. در چنین فضایی، افراد به دنبال برندهایی هستند که برای مشتریان ارزش قائل شوند. تحقیقات در همین راستا نشان داده که ۷۰ درصد مشتریان وقتی با محتوای «نامربوط» مانند محتوای تبلیغاتی که آنها مخاطبش نیستند مواجه می‌شوند،کلافه می‌شوند. مهم نیست که برای تبلیغات برند خود از چه کانالی استفاده می‌کنید: شبکه‌های اجتماعی، وبلاگ‌ها یا تلویزیون. آنچه مشتری از شما انتظار دارد این است که پیش از ارائه تبلیغات، خودش و نیازهایش را بشناسید.
در حوزه بازاریابی، رویکردهای جدیدی مثل «مرتبط بودن» (relevance) و مشتری‌مداری شکل گرفته‌اند. کسب‌وکارها حالا معتقدند که «همیشه حق با مشتری است». برای تاکید بر اهمیت شخصی‌سازی در کسب رضایت مشتری توجه شما را به چند داده آماری در این رابطه جلب می‌کنیم: شخصی‌سازی، اولویت اول بازاریابان برای ارتقای کسب‌وکارها در آینده است.شخصی‌سازی بیشترین کاربرد را در کانال بازاریابی ایمیل دارد؛ اما تنها ۳۹ درصد از خرده‌فروشان به مشتریان خود ایمیل‌های شخصی‌سازی شده می‌فرستند.کمتر از ۱۰ درصد بازاریابان معتقدند تلاش‌هایشان برای شخصی‌سازی موثر بوده است و یک سوم آنها می‌گویند که برای شخصی‌سازی منابع کافی در دست ندارند. بیش از ۶۰ درصد مشتریان آنلاین مایلند بدانند که وب‌سایت‌ها اطلاعات مربوط به مشتریان را چگونه به دست می‌آورند و چگونه محتوایشان را برای مشتریان شخصی‌سازی می‌کنند. برای مشتری امروز، مهم است که اطلاعات را تحت کنترل داشته باشد. ۴۱ درصد مشتریان مایلند روی اطلاعاتی که در اختیار کسب‌وکارها قرار می‌گیرد، کنترل بیشتری داشته باشند و ۲۹ درصد حاضرند خودشان این اطلاعات را به کسب‌وکارها ارائه دهند. ۵۸ درصد مشتریان ترجیح می‌دهند که شخصی‌سازی براساس اطلاعاتی صورت پذیرد که خودشان به میل خود به اشتراک گذاشته‌اند. درحالی‌که ۳۸ درصد از آنها می‌خواهند علایق و خواسته‌های خود را با ذکر جزئیات معین کنند.
پیش از شخصی‌سازی تجربه مشتریان، باید داده‌های مربوط به هر مشتری را جمع‌آوری کرد و این اطلاعات را طوری ذخیره کنید که در یک نگاه قابل مشاهده باشد. این اطلاعات می‌تواند شامل خریدهای سابق، ترجیحات و سلایق و رفتار مشتریان در گذشته باشد. در این مسیر ممکن است با چالش‌هایی روبه‌رو شوید که مهم‌ترین این چالش‌ها عبارت است از: عدم توانایی ایجاد ارتباط میان تکنولوژی‌ها (۴۰ درصد)، عدم کیفیت داده‌ها (۳۴ درصد) و فقدان تکنولوژی‌های مرتبط (۳۲ درصد).۸۵ درصد برندها می‌گویند که فعالیت‌های شخصی‌سازی آنها براساس تقسیم‌بندی وسیع و جزئی صورت گرفته است (هر دو مورد روش‌هایی برای طبقه‌بندی و تقسیم بازار هدف به بخش‌ها و زیر گروه‌های کوچک‌تر، بر اساس طیف وسیعی از ویژگی‌ها هستند).۹۴ درصد بازاریابان برای بالا بردن سطح شخصی‌سازی از روش‌های زیر استفاده کرده‌اند:
- مکانیزم ورود یکپارچه یا استفاده از یک حساب کاربری واحد برای ورود به چندین اپلیکیشن
- ایجاد فرآیند ثبت نام برای شناسایی مشتریان
- داده‌ها و علم تجزیه و تحلیل برای استخراج داده‌ها
- مدیریت حساب کاربری مشتری
تحقیقات شرکت خدمات بازاریابی «اکسپرین» نشان داده هر ایمیلی که شخصی‌سازی می‌شود، میزان سوددهی و نرخ تراکنش‌های هر کسب‌وکار را ۶ برابر افزایش می‌دهد. با این وجود ۷۰ درصد برندها قادر نیستند ایمیل‌های تبلیغاتی خود را به درستی شخصی‌سازی کنند. ۶۶ درصد بازاریابان برای شخصی‌سازی بی‌درنگ محتوا با مشکلاتی مواجه‌اند، اما ۷۷ درصد آنها معتقدند که شخصی‌سازی بی‌درنگ، حائز اهمیت است. ۷۴ درصد مشتریان آنلاین گزارش می‌کنند که از دیدن محتواهایی (تبلیغات، پیشنهادها و…) که با سلیقه آنها جور نیست به ستوه آمده‌اند. ۹۴ درصد کارشناسان بازاریابی و بینش مشتری معتقدند که شخصی‌سازی ابزاری مهم برای رسیدن به اهداف بازاریابی است. در مقاله بعدی به ادامه این بحث می‌پردازیم.
