در این مطلب قصد داریم به تفاوت‌های رفتار آنلاین و آفلاین مشتریان نگاهی بیاندازیم. همچنین به این موضوع خواهیم پرداخت که بخش‌بندی مخاطب چگونه می‌تواند به شما کمک کند تا هنگام آنلاین شدن، محدوده‌ی تمرکز تلاش‌های دیجیتالی خود را مشخص کنید.

تفاوت‌های اصلی یک مشتری در فضای فیزیکی فروشگاه با یک مشتری آنلاین کدام‌اند؟

تصور کنید برای بهبود وضع فیزیکی بدن خود هدفگذاری شخصی انجام داده‌اید و حالا به یک جفت کفش نو مخصوص دویدن احتیاج دارید. ادامه‌ی مسیر شما در دنیای آفلاین می‌تواند چیزی شبیه این باشد:

به مرکز خرید محلی خود سر می‌زنید و فروشگاه به فروشگاه آن را می‌گردید. در نهایت بر اساس قیمت، سیاست مرجوعی کالا، رفتار دوستانه‌ی کارکنان فروشگاه و موجودی انبار تصمیمی می‌گیرید. شما تمام این اطلاعات را پردازش می‌کنید، با کفشی که بیشتر از همه آن را پسندیده‌اید به سراغ صندوق می‌روید و خرید خود را انجام می‌دهید.

اما وقتی پای خرید آنلاین در میان باشد، در مسیر خرید آنلاین خود احتمالاً وارد چهار مرحله‌ی مشخص می‌شوید. این مراحل در چارچوب «دیدن، فکر کردن، انجام دادن، اهمیت دادن» توصیف می‌شوند و برای شناسایی نقاطی که یک کسب‌و‌کار باید برای برقراری ارتباط با مشتریان خود روی آنها سرمایه‌گذاری کند راه مفیدی پیش پای شما قرار می‌دهند. اجازه دهید برای درک بهتر این چهار مرحله، نگاهی بیاندازیم به همان مثال خرید کفش.

در مرحله‌ی دیدن، متوجه می‌شوید که برخی از دوستانتان دویدن را آغاز کرده‌اند و نقشه‌ی مسیر‌های مورد علاقه‌شان برای دویدن را روی شبکه‌های اجتماعی خود به اشتراک می‌گذارند. همین موضوع به شما انگیزه می‌دهد خودتان نیز دویدن را شروع کنید.

شما در مرحله‌ی فکر کردن، تلفن خود را برمی‌دارید و در باکس جستجوی جویشگر این عبارت را تایپ می‌کنید: «بهترین کفش رانینگ برای تازه‌کار‌ها چیست؟». این کار، شما را در معرض مقدار زیادی محتوای آنلاین قرار می‌دهد، از مقالات بلاگ‌ها گرفته تا تبلیغات هدفمند که عوامل تعیین‌کننده‌ی بیشتری را در تصمیم‌گیری شما دخیل می‌کنند.

در نهایت، به عنوان مرحله‌ی انجام دادن، کفش مورد نظر خود را می‌خرید و احتمالاً عکس آن را روی یک شبکه‌ی اجتماعی به اشتراک می‌گذارید. این مرحله، یعنی به اشتراک گذاشتن عکس خرید خود روی شبکه‌های اجتماعی، همان مرحله‌ی اهمیت دادن است.

در نظر داشته باشید که مشتریان هر بار لزوماً همه‌ی این چهار مرحله را تجربه نمی‌کنند. تجربه‌ی فردی افراد مختلف ممکن است از مرحله‌ی فکر کردن شروع، و در مرحله‌ی انجام دادن تمام شود.

حالا بیایید فعالیت‌های آنلاین و آفلاین را با هم ترکیب کنیم. فرض کنیم شما در فروشگاه لوازم ورزشی هستید و درست همین چند لحظه پیش کفش‌های رانینگ مورد نظر خود را امتحان کرده‌اید. سپس تلفن خود را در دست می‌گیرید و کفش‌های مورد نظر را در دنیای آنلاین جستجو می‌کنید تا مثلاً ببینید آیا جای دیگری آن را ارزان‌تر پیدا می‌کنید یا خیر.

این احتمال وجود دارد که پس از بازدید از یک فروشگاه فیزیکی، خرید خود را به صورت آنلاین انجام دهید؛ رویکردی که اصطلاحاً به آن Showrooming (به معنای بازدید از یک فروشگاه فیزیکی پیش از خرید آنلاین محصول به قیمتی ارزان‌تر) گفته می‌شود.

درک تفاوت‌ها و شباهت‌های میان خرید آنلاین و آفلاین می‌تواند به شما کمک کند تجربه‌ی متعادل‌تری برای مشتریان آنلاین خود خلق کنید.

چگونه بفهمید زحمات آنلاین خود را روی چه نقاطی باید متمرکز کنید؟

برای انتخاب کانال‌های درست، ببینید روی صحبت‌تان کیست، کِی و درباره‌ی چه باید با آنها صحبت کنید. به این کار می‌گویند «بخش‌بندی مخاطبان».

شما می‌توانید مشتریان خود را به شکل‌های مختلفی بخش‌بندی کنید؛ از اطلاعات جمعیت‌شناختی پایه مثل سن و جنسیت گرفته تا علایق و سلایق به‌خصوص‌شان. برای مثال، بخش‌بندی مشتریان به واسطه‌ی موقعیت مکانی، در صورتی که امکان ارسال کالا تنها برای محدوده‌های خاصی فراهم باشد می‌تواند به نفع یک فروشگاه اینترنتی عمل کند.

بخش‌بندی به تبلیغات آنلاین شما نیز کمک می‌کند؛ چرا که اغلب مجاری تبلیغاتی به شما اجازه می‌دهند تبلیغات غیر رایگان خود را بر اساس اطلاعاتی مثل علایق مخاطب، به سمت گروه خاصی از مخاطبان هدفگیری کنید.

شما همچنین می‌توانید کاری کنید تبلیغات‌تان تنها برای کسانی به نمایش دربیاید که در محدوده‌ی مشخصی از فروشگاه یا کسب‌وکارتان قرار دارند. این امکان هنگام ارائه‌ی پیشنهاد تخفیف به مشتریان محلی، بسیار مفید واقع می‌شود.

جمع‌بندی

وقتی پای کسب‌و‌کار آنلاین به میان می‌آید، به مشتریان فکر کنید و خود را جای آنان بگذارید: بیشتر از همه از چه کانال‌هایی استفاده می‌کنند؟ نحوه‌ی تعامل آفلاین و آنلاین شما با آنها چه تفاوت‌هایی دارد؟

2 نظرات

  1. من توی سفری که به آنتالیا داشتم، حوصلم سر رفته بود و خیلی اتفاقی رفتم قسمت کافی نت هتلمون، همینجور یکه داشتم وب گردی می کردم با این مقالتون آشنا شدم، به عموم که به صورت سنتی کار می کرد پیشنهاد دادم یه سایتم بزنه، اون سایتو زد و درآمدش به دو برابر رسید.

  2. سلام

    جایی که من می توانید دانلود کنید خیل رایگان در وب سایت شما?
    اطلاعات رو از حمایت شما. زویل واقعا بهترین برنامه برای حل کد امنیتی است اما من نیاز به جدیدترین نسخه از این.

    ممنون

یک پاسخ بنویسید

لطفا نظر خود را بنویسید
لطفا نام خود را اینجا وارد کنید